ANALISIS
HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN KEPUASAN PASIEN
DENGAN
LOYALITAS PASIEN DI RSUA DR. SUTOMO PONOROGO
¹
Siti Munawaroh, S.Kep.Ners.,M.Kep.
¹ Fakultas Ilmu
Kesehatan, UNMUH Ponorogo
Abstrak
Puas tidaknya pengalaman seseorang mendapatkan perawatan di
rumah sakit sangat menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit itu
lagi atau tidak. Bila pelanggan merasa puas setelah dirawat maka perlu upaya
mempertahankan agar pelanggan tersebut menjadi pelanggan rumah sakit dan tidak
beralih ke rumah sakit lain (customer retention). Untuk itu perlu
diketahui tingkat loyalitas pasien agar dapat mengetahui gambaran tingkat
loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
karakteristik pasien, kepuasan pasien dengan loyalitas pasien rawat inap RSUA
Dr. Sutomo Ponorogo setelah mendapat pelayanan.
Desain penelitian ini adalah korelasi dengan rancangan cross
sectional yang mempelajari hubungan karakteristik pasien, kepuasan pasien dengan
loyalitas pasien di RSUA Dr. Sutomo Ponorogo setelah mendapat pelayanan, dengan
populasinya adalah seluruh pasien rawat inap. Sampel diambil dengan purposif
sampling terhadap 60 pasien yang bukan jamkesmas, bukan jampersal dan telah
mendapat perawatn minimal 24 jam. Alat pengumpul data menggunakan kuesioner
dengan teknik analisa data menggunakan uji chi square dengan alfa 0.05.
Hasil penelitian didapatkan bahwa responden sebagian besar
berumur 21 – 50 tahun (kategori dewasa) yaitu 63,3% dan mayoritas
berpendidikan rendah (61,7%). Responden yang rawat inap sebagian besar adalah
perempuan (61,7%), Sebagian besar responden (53,3%) kurang puas terhadap
pelayanan RSU Aisyiyah Dr. Sutomo Ponorogo, Responden sebagian besar (58,3%)
loyal terhadap RSU Aisyiyah Dr. Sutomo Ponorogo, Hasil uji statistik adalah
tidak ada hubungan umur dengan loyalitas pasien dengan p value= 0,431,
tidak ada hubungan pendidikan dengan loyalitas pasien (p value=0,964) ,
tidak ada hubungan jenis kelamin dengan loyalitas (p value=0,964) dan
tidak ada hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien dengan p value=
0,540
Hasil penelitian disimpulkan bahwa loyalitas tidak
tergantung kepuasan dan karakteristik pasien namun kemungkinan bisa juga
disebabkan oleh faktor lain sepeti dukungan keluarga, sosial ekonomi.
Kemungkinan faktor ini bisa dikembangkan oleh peneliti lain agar dapat
melakukan penelitian lebih lanjut.
Kata
Kunci: Karakteristik, Kepuasan, Loyalitas
PENDAHULUAN
Peningkatan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi
utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia salah satunya rumah
sakit. Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Gerson, 2002). Pelanggan yang puas akan jasa atau produk
yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk
atau jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk
atau jasa tersebut (Nugroho, 2003). Hal ini membuat tempat pelayanan kesehatan
harus berkompetisi agar mutu pelayanan kesehatan yang dapat diterima dan
dinikmati masyarakat akan semakin baik.
Apabila pasien tidak puas akan pelayanan maka jumlah pasien
terus mengalami penurunan dari tahun ketahun. Salah satu indikator yang dapat
dilihat yaitu dari BOR yang mengalami penurunan. Penurunan jumlah pasien akan
menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit, pembiayaan operasional
rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan rendah, sehingga pelayanan yang
diberikan kepada pasien jelek, hal ini menyebabkan kepuasan pasien terus
menurun. Pasien yang tidak puas akan menurunkan minat mereka menggunakan jasa
pelayanan rumah sakit. Dampaknya kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk
menggunakan jasa pelayanan.
Menurut Leboeuf, penurunan jumlah kunjungan pelanggan lama
disebabkan; 3% karena pindah tempat tinggal, 5% karena menemukan persahabatan
baru di perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing, 14% karena merasa tidak
puas, dan 68% karena sikap masa bodoh atau tidak perhatian yang diperlihatkan
oleh pemilik, manajer atau karyawan. Upaya untuk menarik pelanggan yang baru
rata-rata perusahaan menghabiskan waktu enam kali lebih banyak daripada waktu
yang dipakainya untuk mempertahankan pelanggan lama. Padahal dalam sebagian
besar kasus, loyalitas pelanggan mempunyai nilai 10 kali lebih besar daripada
uang yang dibelanjakannya dalam satu kali pembelian (Lele dan Sheth, 1995).
Kepuasan pelanggan merupakan dasar yang penting dalam
mengukur mutu dari pelayanan. Tingkat kepuasan pasien adalah sangat tergantung
pada kinerja penyaji jasa. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.(Tjiptono, 1997). Kalau seorang pelanggan puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk suatu perusahaan. Kalau ia merasa dihargai dan diperlakukan dengan
baik, pelanggan itu akan tetap menjadi peanggan perusahaan tersebut dalam waktu
yang lama. Kalau tidak ia akan segera berpindah ke perusahaan lain. Menurut
Kotler bila pelanggan merasa puas akibatnya adalah pelanggan akan: 1). Menjadi
lebih setia. 2). Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk
baru. 3). Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan produknya.
Kurang memberi perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif
terhadap harga 4). Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada
pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin.
Loyalitas pelanggan/pasien sangat menentukan apakah seorang
pelanggan/pasien akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan
merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain untuk memakainya atau tidak.
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perlu dilakukan rintangan pengalihan
(switching barriers ) dan strategi menangani keluhan (customer voice)
yang baik. Untuk itu perlu diidentifikasi switching barrier dan strategi
penanganan keluhan yang tepat menurut pelanggan agar pelanggan yang puas bisa
menjadi pelangan yang loyal bahkan menjadi pelanggan advokasi bagi rumah sakit.
Berdasarkan paparan di atas peneliti ingin mengetahui apakah pasien yang puas
terhadap pelayanan akan loyal untuk menggunakan Rumah Sakit Umum Aisyiyah Dr.
Sutomo Ponorogo.
METODE PENELITIAN
Jenis
penelitian ini adalah korelasi dengan rancangan cross sectional yang
mempelajari hubungan karakteristik pasien, kepuasan pasien dengan loyalitas
pasien di RSUA Dr. Sutomo Ponorogo setelah mendapat pelayanan. populasinya
adalah seluruh pasien rawat inap di RSUA Dr. Sutomo Ponorogo dengan sampel yang
memenuhi kriteria penelitian yaitu pasien yang pernah/sedang rawat inap lebih
dari 2 hari, bukan pasien Askes/jamkesmas, pasien bukan pegawai RS atau
keluarganya. Teknik sampling yang digunakan adalah purposif sampling dari
seluruh ruang rawat inap sejumlah 60 responden dengan asumsi rata-rata kunjungan
satu bulan 150 pasien.
Variabel
independen dalam penelitian ini adalah karakteristik pasien dan kepuasan
pasien, sedang variabel dependennya adalah loyalitas pasien.
Analisis yang digunakan adalah Analisis Univariat ,
Analisis Bivariat (analisis korelasi chi-square, untuk mengetahui hubungan
karakteristik responden dengan loyalitas dan hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas pasien) dan Analisis Multivariat (uji statistik regresi logistik
ganda karena variabel independen dan dependen berbentuk kategorik).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Usia,
Pendidikan, Jenis Kelamin di RSU Aisyiyah Dr. Sutomo, Ponorogo, Agustus
2011 (n=60)
|
No
|
Variabel
|
Frekuensi
|
Prosentase
|
|
1.
|
Umur
<
20 tahun
21
– 50 tahun
>
50 tahun
|
2
38
20
|
3,3
63,3
33,3
|
|
2.
|
Tingkat
Pendidikan
Rendah
(SMP ke bawah)
Tinggi
( SMA ke atas)
|
37
23
|
61,7
38,3
|
|
3.
|
Jenis
Kelamin
Laki-laki
Perempuan
|
23
37
|
38,3
61,7
|
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan
Pasien di RSU Aisyiyah Dr. Sutomo, Ponorogo, Agustus 2011 (n=60)
|
No
|
Variabel
|
Frekuensi
|
Prosentase
|
|
1.
|
Kepuasan:
Kurang
Puas
Puas
|
32
28
|
53,3
46,7
|
Tabel 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Loyalitas
Pasien di RSU Aisyiyah Dr. Sutomo, Ponorogo, Agustus 2011 (n=60)
|
No
|
Variabel
|
Frekuensi
|
Prosentase
|
|
1.
|
Loyalitas:
Tidak
Loyal
Loyal
|
25
35
|
41,7
58,3
|
Tabel 4 Analisis Hubungan Umur, Tingkat Pendidikan, Jenis
Kelamin dengan loyalitas pasien di RSU Aisyiyah dr. Sutomo Ponorogo, Agustus
2011 (n=60)
|
|
Loyalitas
Pasien
|
Total
|
p
value
|
||||
|
Independen
|
Tidak Loyal
|
Loyal
|
|
|
|
||
|
|
n
|
%
|
N
|
%
|
N
|
%
|
|
|
Umur
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<
20 tahun
|
1
|
50
|
1
|
50
|
2
|
100
|
0,431
|
|
.20-50
tahun
|
18
|
47,4
|
20
|
52,6
|
38
|
100
|
|
|
> 50 tahun
|
6
|
30
|
14
|
70
|
20
|
100
|
|
|
Jumlah
|
25
|
41,7
|
35
|
58,3
|
60
|
100
|
|
|
Pendidikan
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Rendah
|
16
|
43,2
|
21
|
56,8
|
37
|
100
|
0,964
|
|
Tinggi
|
9
|
39,1
|
14
|
60,9
|
23
|
100
|
|
|
Jumlah
|
25
|
41,7
|
35
|
58,3
|
60
|
100
|
|
|
Jenis Kelamin
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Laki-laki
|
9
|
39,1
|
14
|
60,9
|
23
|
100
|
0,964
|
|
Perempuan
|
16
|
43,2
|
21
|
56,8
|
37
|
100
|
|
|
Jumlah
|
25
|
41,7
|
35
|
68,9
|
60
|
100
|
|
Tabel 5 Analisis Hubungan Kepuasan dengan loyalitas pasien
di RSU Aisyiyah dr. Sutomo Ponorogo, Agustus 2011 (n=60)
|
|
Loyalitas Pasien
|
Total
|
p value
|
||||
|
Independen
|
Tidak
Loyal
|
Loyal
|
|
|
|
||
|
|
n
|
%
|
N
|
%
|
n
|
%
|
|
|
Kepuasan
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Kurang Puas
|
15
|
46,9
|
17
|
53,1
|
32
|
100
|
0,540
|
|
Puas
|
10
|
35,7
|
18
|
64,3
|
28
|
100
|
|
|
Jumlah
|
25
|
41,7
|
35
|
58,3
|
60
|
100
|
|
Tabel 6 Analisis bivariat regresi logistik subvariabel umur,
tingkat pendidikan, jenis kelamin, kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di
RSU Aisyiyah Dr. Sutomo Ponorogo, Agustus 2011 (n=60)
|
No
|
Variabel
|
P
value
|
|
1.
|
Umur
|
0,594
|
|
2.
|
Tingkat
Pendidikan
|
0,578
|
|
3.
|
Jenis
Kelamin
|
0,592
|
|
4.
|
Kepuasan
|
0,462
|
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang
mempunyai p value > 0,25 adalah umur, tingkat pendidikan, jenis
kelamin dan kepuasan, sehingga variabel tersebut tidak dimasukkan dalam
pemodelan multivariat dan anilisis tidak dapat dilanjutkan ke multivariat
(regresi Logistik).
Hasil analisis didapatkan tidak ada hubungan umur dengan
loyalitas pasien dengan p value= 0,43. tidak ada hubungan pendidikan
dengan loyalitas pasien (p value=0,964) dan tidak ada hubungan jenis
kelamin dengan loyalitas (p value=0,964). Karakteristik (Umur,
pendidikan, jenis kelamin) ternyata tidak mempunyai hubungan dengan loyalitas
pasien, hal ini dapat disebabkan oleh kemungkinan pasien datang ke RSU Aisyiyah
Ponorogo karena pengaruh keluarga (dukungan orang lain dan pengalaman). Pasien
sebagian besar perempuan sebagai ibu rumah tangga yang bukan pengambil
keputusan, sehingga dimana mereka mencari dan memilih rumah sakit sebagai
tempat pelayanan tergantung dari suami atau yang berperan sebagai pengambil
keputusan.
Dalam hal ini ada 41,7% responden yang mempunyai pengalaman
dirawat inap (MRS lebih dari satu kali) sehingga sangat mempengaruhi
tingkat kepuasan yang diperoleh. Karena faktor pengalaman merupakan penyebab
perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Pengalaman yang menyenangkan
selama dirawat di rumah sakit mempunyai efek yang bermakna pada persepsi pasien
terhadap mutu rumah sakit dan maksud untuk kembali pada rumah sakit yang sama
bila membutuhkan pelayanan pada waktu yang akan datang dan mutu yang dirasakan
pasien secara bermakna dipengaruhi oleh kepuasan terhadap pengalaman perawatan
sebelumnya dan kesan sebelumnya.
Jika dilihat dari pekerjaan responden sebagian besar bekerja
sebagai tani dengan pendidikan rata-rata tingkat pendidikan rendah, sehingga
hal ini dapat menentukan keputusan pasien dimana harus mencari pengobatan.
Pasien tidak mementingkan nama rumah sakit (label), namun pasien lebih
menekankan yang utama dia harus mendapat pengobatan, apapun nama rumah sakitnya
tidak menjadi masalah. Siagian (2006) bahwa peningkatan pendidikan seseorang
akan meningkatkan keinginan meningkatkan ketrampilan dan pengetahuannya. Ketrampilan
di sini yang dimaksud adalah ketrampilan dalam memilih rumah sakit saat pasien
membutuhkan pelayanan. Jadi dengan pendidikan pasien yang rendah, maka pasien
tidak mempunyai banyak kemampuan untuk memilih atau membandingkan rumah sakit
yang dipakai untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Hasil uji statistik adalah tidak ada hubungan kepuasan
dengan loyalitas pasien dengan p value= 0,540. Seorang petugas rumah
sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau pelanggan harus dilakukan
secara profesional. Profesional adalah cermin dari kemampuan (competence).
Sedang menurut Atkins menyatakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh adanya
hubungan interpersonal dengan perawat dan informasi yang diberikan. Kepuasan
pasien terhadap perawat tersebut menyebabkan pasien akan kembali lagi ke rumah
sakit tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan rumah
sakit tersebut bila membutuhkannya.
Loyalitas pasien rawat inap di RSU Aisyiyah Dr. Sutomo
Ponorogo sangat dipengaruhi oleh tarif rumah sakit karena sebagian
responden (53,3%) mengungkapkan bahwa mereka merasa bahwa tarif tidak lebih
murah dari rumah sakit yang lain. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan
mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu
perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk. Bila loyalitas meningkat,
maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi.
Menurut Griffin, pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan
produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal
Rumah Sakit Aisyiyah Ponorogo harus melakukan mempertahankan
bahkan meningkatkan pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan agar pelanggan
tetap mau menggunakan rumah sakit tersebut, apalagi jika dilihat dari hasil
penelitian di dapatkan bahwa sebagian besar pengguna adalah yang pertama masuk
rumah sakit (58,3%). Pasien yang pertama kali masuk rumah sakit, dengan
persepsi tarif tidak lebih murah dari rumah sakit, maka rumah sakit harus mampu
menarik agar pasien tersebut dapat kembali menggunakan jasanya.
Hasil penelitian terdapat 12 responden (20%) yang menyatakan
tidak akan menggunakan lagi RSU Aisyiyah dan 13,3% menyatakan tidak akan
menyarankan ke tetangga atau keluarga untuk menggunakan RSU Aisyiyah Ponorogo.
Hal ini harus mendapat perhatian dari pihak rumah sakit, karena menurut Kotler
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan:
a.
melakukan pembelian ulang.
b.
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c.
kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing.
d.
membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas
biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu. Berdasarkan diagram Schnaars
ada 4 macam hubungan antara kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di Rumah
Sakit yaitu: Failure, Force Loyalty. Defectors dan Successes. Responden
yang berada dalam kategori forced loyalty sebanyak 53,1%, ini
mengambarkan bahwa ada pelanggan yang merasa terpaksa menggunakan lagi jasa
pelayanan rawat inap RSU Aisyiyah Ponorogo. Hal ini dimungkinkan karena adanya
kerjasama antara pihak rumah sakit dengan perusahaan yang lain yang diberikan
akses kemudahan dalam program pelayanan kesehatan seperti pasien askes (PNS).
DAFTAR
PUSTAKA
Azwar, S. (2002). Sikap Manusia Teori Dan Pengukurannya.
Yokyakarta: Pustaka Pelajar
Aaker, DA, Strategic Market
Management, edisi 4, John Wiley & sons,Inc,New York, 1995
Bart Smet. (1994). Psikologi
Kesehatan. Jakarta: Rasindo
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. (1995). Perilaku
Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara
Gerson, R.F. (2002). Mengukur
Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta :
Penerbit PPM .
Kotler,
P.(1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo.
Lele,MM, and Sheth,JN,. (1995). Pelanggan
Kunci Keberhasilan. Jakarta: Penerbit Mitra Utaman.
Leboeuf, M. (1992). Memenangkan
dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Penerbit Pustaka Tangga.
Nursalam. (2002). Manajemen
Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta:
Salemba Medika.
Tjiptono, F. (2000). Perspektif
Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Jogyakarta: Penerbit Andi.
Wijono, H, Djoko. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Airlangga University Press. Vol 1.
Winardi. (1991) Marketing dan
Perilaku Konsumen, CV Mandor Maju, Bandung.
Yazid,. (1999). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi,
Penerbit Ekonisia. Jogyakarta: Fakultas Ekonomi UII,Yogyakarta.
